何が起きたか
タタ・コミュニケーションズによると、企業は基盤となるアーキテクチャが対応できるよりも速く、メッセージング、音声、デジタルチャネル全体にAIエージェント、音声AI、自動化を展開している。
タタ・コミュニケーションズのCustomer Interaction Suiteのグローバルヘッドであるガウラブ・アナンド氏は、ほとんどの組織が会話型AIを、そのために設計されたことのないレガシーシステムに接続しており、人間のエージェントが断片化されたツール間でコンテキストをつなぎ合わせることを余儀なくされていると述べている。
アナンド氏は、真の問題はデータアクセスではなく、顧客のアイデンティティ、インタラクション、取引、ポリシー、ジャーニー、運用システムを共通の理解に結び付ける共有エンタープライズコンテキストの欠如だと主張している。
なぜ重要か
従来のCXアーキテクチャは、自律型AIシステム、データレイク、人間のワーカー間でリアルタイムのデータフローを調整するためではなく、直線的で人間主導のルーティングのために構築されていた。このミスマッチが摩擦を生み、最終的に顧客がそれを感じる。
戦略的優先事項は自動化からオーケストレーションへと移行している。自動化は個々のタスクを解決し、オーケストレーションはそれらをエンドツーエンドの成果に結び付ける。この見方では、競争上の優位性は、システムがどれだけインテリジェントに作業を引き継ぎ、連携し、エスカレーションするかから生まれる。
既存のシステムの前面に音声AIエージェントを配置するだけでは、AIが置き換えるはずだった硬直的な電話メニューを再現することになりかねない。業界全体では統合が進んでおり、確立されたコンタクトセンター事業者が能力のギャップを埋めるためにAIネイティブ企業を買収している。
主要な事実
ガウラブ・アナンド氏は、タタ・コミュニケーションズのCustomer Interaction Suiteのグローバルヘッドである。
アナンド氏は、ほとんどの企業が会話型AIをレガシーシステムに後付けしていると述べている。
タタ・コミュニケーションズのソリューションはInteraction Fabricである。これは、コンタクトセンター、メッセージング、コラボレーション、AI、顧客データを統合し、AIエージェント、チャネル、エンタープライズシステムをリアルタイムで調整するオーケストレーションレイヤーである。
アナンド氏は、次の進化はコンテキストを考慮したオーケストレーションであり、AIエージェント、アプリケーション、人間のワーカーが顧客、プロセス、ビジネスインテントの共有理解に基づいて動作すると述べている。
次の注目ポイント
企業が孤立したAI導入を超えて、断片化されたプラットフォーム全体で顧客データ、製品、ポリシー、SOP、取引、ワークフローを整合させる共通のエンタープライズオントロジーを構築するかどうか。
コンタクトセンター事業者とAIネイティブ企業の間の統合の波がカスタマーエクスペリエンス市場をどう再形成するか、そしてInteraction Fabricのようなオーケストレーションレイヤーが勢いを得るかどうか。