เกิดอะไรขึ้น
องค์กรต่างๆ กำลังเปิดตัว AI agent, voice AI และระบบอัตโนมัติในช่องทางข้อความ เสียง และดิจิทัล ด้วยความเร็วที่เกินกว่าสถาปัตยกรรมพื้นฐานของตนจะรองรับได้ ตามข้อมูลจาก Tata Communications
Gaurav Anand หัวหน้าฝ่าย Customer Interaction Suite ระดับโลกของ Tata Communications กล่าวว่าองค์กรส่วนใหญ่นำ conversational AI ไปติดตั้งเพิ่มเติมบนระบบเดิมที่ไม่เคยถูกออกแบบมาเพื่อรองรับสิ่งนี้ ทำให้เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ต้องปะติดปะต่อบริบทเองจากเครื่องมือที่แยกส่วนกัน
Anand ระบุว่าปัญหาที่แท้จริงไม่ใช่การเข้าถึงข้อมูล แต่คือการขาดบริบทร่วมขององค์กรที่จะเชื่อมโยงตัวตนลูกค้า การปฏิสัมพันธ์ ธุรกรรม นโยบาย เส้นทางการใช้บริการ และระบบปฏิบัติการต่างๆ เข้าด้วยกันให้เป็นความเข้าใจเดียวกัน
เหตุใดจึงสำคัญ
สถาปัตยกรรม CX แบบดั้งเดิมถูกสร้างขึ้นสำหรับการจัดเส้นทางแบบเส้นตรงที่มนุษย์เป็นผู้ขับเคลื่อน ไม่ใช่เพื่อประสานการไหลของข้อมูลแบบเรียลไทม์ระหว่างระบบ AI อัตโนมัติ คลังข้อมูล และพนักงานมนุษย์ ความไม่สอดคล้องกันนี้ก่อให้เกิดความติดขัดที่ลูกค้ารู้สึกได้ในที่สุด
ลำดับความสำคัญเชิงกลยุทธ์กำลังเปลี่ยนจากระบบอัตโนมัติไปสู่การประสานงาน (orchestration) ระบบอัตโนมัติแก้ปัญหาเฉพาะจุดของแต่ละงาน ในขณะที่การประสานงานเชื่อมโยงงานเหล่านั้นเข้าด้วยกันให้เป็นผลลัพธ์แบบครบวงจร ในมุมมองนี้ ความได้เปรียบในการแข่งขันมาจากความชาญฉลาดของระบบในการส่งต่องาน ทำงานร่วมกัน และยกระดับปัญหาไปยังผู้เกี่ยวข้อง
การนำ voice AI agent มาวางไว้หน้าระบบเดิมโดยไม่มีการปรับเปลี่ยนใดๆ อาจสร้างเมนูโทรศัพท์แบบตายตัวขึ้นมาใหม่ ซึ่งเป็นสิ่งที่ AI ควรจะมาแทนที่ ขณะที่อุตสาหกรรมในภาพรวมกำลังรวมตัวกันมากขึ้น โดยผู้ให้บริการ contact center ที่มีชื่อเสียงเข้าซื้อบริษัท AI-native เพื่อปิดช่องว่างด้านศักยภาพ
ข้อเท็จจริงสำคัญ
Gaurav Anand เป็นหัวหน้าฝ่าย Customer Interaction Suite ระดับโลกของ Tata Communications
Anand กล่าวว่าองค์กรส่วนใหญ่นำ conversational AI ไปติดตั้งเพิ่มเติมบนระบบเดิม
ทางออกของ Tata Communications คือ Interaction Fabric ซึ่งเป็นชั้นการประสานงานที่รวม contact center, การส่งข้อความ, การทำงานร่วมกัน, AI และข้อมูลลูกค้าเข้าไว้ด้วยกัน พร้อมทั้งประสาน AI agent ช่องทางต่างๆ และระบบขององค์กรแบบเรียลไทม์
Anand กล่าวว่าวิวัฒนาการขั้นต่อไปคือการประสานงานที่ตระหนักถึงบริบท (context-aware orchestration) ซึ่ง AI agent แอปพลิเคชัน และพนักงานมนุษย์ทำงานจากความเข้าใจร่วมกันเกี่ยวกับลูกค้า กระบวนการ และเจตนาทางธุรกิจ
สิ่งที่ต้องจับตาต่อไป
องค์กรต่างๆ จะก้าวข้ามการติดตั้ง AI แบบแยกส่วนไปสู่การสร้าง ontology ร่วมขององค์กรที่เชื่อมโยงข้อมูลลูกค้า ผลิตภัณฑ์ นโยบาย ขั้นตอนปฏิบัติงานมาตรฐาน ธุรกรรม และเวิร์กโฟลว์ในแพลตฟอร์มที่แยกจากกันได้หรือไม่
คลื่นการควบรวมกิจการระหว่างผู้ให้บริการ contact center และบริษัท AI-native จะเปลี่ยนโฉมตลาดประสบการณ์ลูกค้าอย่างไร และชั้นการประสานงานอย่าง Interaction Fabric จะได้รับการยอมรับเพิ่มขึ้นหรือไม่